Виральность бизнеса. Делай по-новому или умри. 3


«virality» – это виральность, или стремительность распространения контента среди пользователей. Чем выше виральность контента, тем больше вероятность его широкого распространения в социальных медиа и, соответственно, в Интернет.

Виральность контента – новое для отечественной электронной коммерции понятие, относится оно к сфере вирусного маркетинга. В условиях огромного значения социальных сетей, виральности контента необходимо уделять внимание. Согласно исследованиям социальной психологии, виральным контентом считается контент – веселый, невероятный, провокационный, полезный, редкий, согласующийся с мировоззрением пользователей.

Ниже, несколько примеров на локальном рынке.

 

+ MobileCar

Относительно новый сервис каршеринга. Опять же, пока локально только Одесса. Хороший сервис, необходимый в любом большом городе. Несмотря на откровенно слабое техническое исполнение сервиса, недостаточное количество автомобилей и среднее присутствие в соц сетях, за полгода бизнес хорошо подрос и каждый раз я получал отличное сопровождение в телефонном режиме.

+ Новая Почта

Мне на днях шла посылочка из Киева. Обычно за сутки приезжает. А тут, два дня уже в пути. Ну, я на третий, звоню в НП утром, мол: “Где посылка то? Уже два дня как в статусе “Приехала в город””. Говорит мне девушка приятной украинской мовой: “Не волнуйтесь, трассу замело, но скоро будет”. И, действительно, через часа два пришла СМС “приходите забирайте”. Ближе к вечеру звонок. “Константин, вы звонили, переживали. Вам СМС дошла? Посылку забрали? Пользуйтесь приложением! Хорошего дня.”

Мораль не в том, что мне не сообщили, что у них задерживается всё. А в том, что кто-то адекватно оценил влияние отдельно взятого клиента, помножил на их потенциальное(или реальное) количество. И поделил на эту цифру репутацию компании. Компания уделила мне время. Это важно.

Сюда же – реакция на недавние “маски-шоу” в офисах компании. Кто не помнит – компанию обвинили в 600 случаях пересылки наркотиков + неуплата налогов. Ответом на это была адекватная кампания в СМИ и, далее, личная встреча руководителей НП и ГПУ.

– Тенет

Уже который год, некогда крупнейший интернет провайдер, теряет репутацию и клиентов в Одессе. Весь 2017 год – кошмар для компании. Регулярные обрывы и остановка подачи услуг на целые районы. Как думаете, что в это время делает компания с общественным мнением? Абсолютно верно – ничего. Когда пользователь говорит о проблеме – он скорее всего хочет помочь. Иначе, не писал бы. Не знаю, что там происходит внутри. По ощущениям – доедают последний топор без каши.

– Цитрус

Всегда был наслышан о “сервисе” данного ретейлера. Но последний случай с перепроданным айфоном – прям вишенка на торте. Я думаю, все в курсе, что за история. Можно найти сейчас в FB. Неправильно выбранная стратегия реагирования на этот инцидент – кандидат на FuckUp года. При этом, всегда отдавал должное работе маркетингового отдела. Они одни из лучших. Были.

 

Что в итоге?

Ты не можешь уменьшить количество негативных комментариев, но можешь управлять мнением. Негатив будет всегда. Каждый раз, при выборе товара, я, как покупатель, смотрю, есть ли под “плохим отзывом” ответ представителя компании. И это о многом мне говорит.

Ещё 7-10 лет назад важно было запустить бизнес, сделать онлайн магазин, отгружать услуги и товары. Сейчас этого недостаточно. Сегодня, в эпоху социальных сетей, виральность настолько высока, что с ней приходится считаться. Интернет это инструмент управления продажами и общественным мнением о бренде. Мы живём в мире, где один твит может обвалить капитализацию компании на 8%. Но это не точно:  https://www.highsnobiety.com/p/kylie-jenner-snapchat-tweet/

Кратко, пять советов:

  1. Бизнес обязан присутствовать во всех точках контакта. С оговорками.
  2. Кроме логотипа должно быть и лицо. Первая линия – колл центр. Вторая – топы. Третья – собственник. И не получится отдать это на аутсорс.
  3. Перейдите от “пассивного” присутствия к “активному”. Каждый отзыв должен быть обработан и задокументирован.
  4. Позаботьтесь как можно раньше о бизнес процессах и инструментах их автоматизации. Такие инвестиции себя окупят и дадут инструменты для анализа. Никто не заморачивается когда оборот растёт. А позже, не возможно отследить, почему падает.
  5. В продолжение предыдущего пункта, получаем инструменты планирования. Аналитика и навык работы с данными даёт возможность прогнозировать рынок и продажи. Когда всё под рукой, можно вовремя отсечь проигрышные стратегии.

Я бы ещё про Facebook написал и извинения Марка за потерю социального доверия, но это совсем другая история. Не локальная. О ней пару слов скажу на лекции по безопасности https://www.facebook.com/events/1652834198126774/

PS: Рубрика “Самоирония” 😉 Не надо подписываться на “Бизнес” каналы в телеграмме или репостить “10 способов привлечь клиентов”, “20 мотивирующих цитат” на странице своего бизнеса с помощью автопоста. Можно получить обратный эффект. Не надо так.

 


Оставьте комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.

3 мыслей про “Виральность бизнеса. Делай по-новому или умри.